Klachten

 

Heeft u een klacht?

Allereerst hopen wij nooit een klacht van u te hoeven ontvangen. Desalniettemin beseffen wij dat onze dienstverlening niet onfeilbaar is. Wij zullen er alles aan doen om klachten te voorkomen, maar willen u in ieder geval wel de mogelijkheid bieden om een klacht te delen. 

Als u een klacht heeft over onze dienstverlening, dan kunt u telefonisch contact met ons opnemen via 084-8777882 of uw reactie via het contactformulier versturen. U ontvangt dan zo spoedig mogelijk een ontvangstbevestiging via de mail. Wij zullen ons uiterste best doen om klacht zo goed mogelijk op te lossen.

 

 

Wat is een klacht?

Iedere melding van een klant, waaruit blijkt dat niet aan de verwachting is voldaan. Een klacht heeft niet het karakter van een snel te verhelpen misverstand of gebrek aan informatie. Bij een klacht betreft het een duidelijke teleurstelling van de klant en verdient dit aandacht op het hoogste niveau in de organisatie.

 

Procedure

1.Na melding van een klacht zullen wij u zo spoedig mogelijk (veelal dezelfde dag) een bevestiging per mail sturen.

2.De directie stelt direct een intern onderzoek in naar de klacht en zal binnen 15 dagen een reactie geven over het ingenomen standpunt. Indien meer tijd benodigd is, zullen wij de reden hiervoor melden en een nieuwe reactietermijn voorstellen.

3.Indien de indiener van een klacht akkoord gaat met het ingenomen standpunt van de directie, wordt dit opgenomen in het dossier en wordt het dossier gesloten. Indien de indiener van een klacht niet akkoord gaat met het ingenomen standpunt van de directie, kan binnen 15 dagen een reactie worden gegeven. Stap 2 en 3 herhalen zich tot een akkoord is bereikt. Indien er na drie reactie-uitwisselingen geen uitzicht is op een akkoord wordt in gezamenlijk overleg een mediator aangesteld.

4.Indien de mediator niet tot een oplossing/overeenstemming kan komen, kan de klacht voorgelegd worden aan een rechter, behalve in die gevallen waarbij sprake is van bindende uitspraken. Als dat geval is, wordt u daar nadrukkelijk op gewezen. Wij hopen uiteraard dat het zo ver niet komt en dat klachten goed opgelost kunnen worden. Daar zetten wij ons volledig voor in.